Perbedaan CRM dengan e-CRM

Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah pendekatan untuk mengelola interaksi perusahaan dengan pelanggan saat ini dan masa depan. Ini sering melibatkan menggunakan teknologi untuk mengatur, mengotomatisasi, dan sinkronisasi penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan dukungan teknis.

Seiring perkembangan Jaman CRM berkembang menjadi e-CRM

Berikut adalah perbedaan antara CRM dan E-CRM

a)      Dari segi kontak dengan customer : pada CRM, kontak dengan pelanggan biasanya dimulai dengan cara tradisional seperti lewat telepon atau fax, sendangkan e-CRM selain melalui telepon atau fax, kontak dengan customer dapat juga melalui internet, email, wireless, ataupun fax

b)      Dari segi system  interface : CRM bekerja berbasis aplikasi back-end melalui sistem ERP, sedangkan e-CRM dirancang sebagai aplikasi front-end

c)      Dari segi sistem fokus : pada CRM, sistem dirancang untuk memenuhi kebutuhan produk dan fungsi, sedangkan pada e-CRM sistem dirancang untuk memenuhi kebutuhan customer.

d)     Dari segi maintenance sistem dan modifikasi : pada CRM Implementasi tidak ada lagi dan manajemen mahal karena sistem terletak di berbagai lokasi dan pada beberapa server, sedangkan e-CRM mengurangi waktu dan biaya. Implementasi sistem dan ekspansi dapat dikelola dalam satu lokasi dan pada satu server

Analisis E-Supply Chain Wal-Mart

Analisa Web Wal-Mart

Supply Chain merupakan aliran material dan informasi dari bahan baku/mentah dari supplier yang diproses hingga menjadi bahan jadi dan kemudian dipasarkan hingga akhirnya ketanggan pelanggan.

Sedangkan E-Supply Chain memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan proses B2B dan meningkatkan kecepatan (Speed), agility, pengendalian real-time, dan kepuaskan custmor. Sehingga dapat meningkatkan kegiatan operasi dari rantai persediaan (Supply Chain)

Kesuksesan dari menggunakan E-Supply Chain tergantung dari:

-          Kemampuan dari semua partner untuk berkolaborasi agar dalam proses supply chain dapat berjalan efisien.

-          Integrasi rantai persediaan yang lebih erat.

-          Kecepatan, biaya, kualitas, dan layanan pelanggan.

Wal-Mart adalah perusahaan retail terbesar di dunia yang melayani bukan saja pasar lokal tetapi telah terjun dalam pasar global, hal ini terbukti bahwa Wal-Mart telah memiliki lebih dari 3.700 toko di Amerika Serikat dan telah beroperasi di 144 negara. Salah satu keberhasilan Wal-Mart menjadi perusahaan global adalah dengan penerapan sistem supply chain yang efektif dan efisien yang didukung oleh infrastruktur dan teknologi informasi yang canggih, sehingga penerapan strategi dalam menjual produk bermerek dengan harga rendah dapat tercapai. Salah satu kunci utama efisiensi distribusi adalah informasi.

Wal-Mart merupakan salah satu pengecer pertama yang melakukan investasi besar dalam tekhnologi informasi. Wal-Mart melengkapi toko-tokonya dengan peralatan scanning terkomputerisasi untuk cash register, dimana sistem ini memungkinkan Wal-Mart untuk mengetahui apa yang dibeli pelanggan dan memberitahukan produsen arus produksi dan kemana harus mengirimkan barang.

Walt-Mart mewajibkan pemasoknya untuk menghapalkan barang-barang yang sudah diberi label dan digantung, sehingga dapat langsung dipindahkan ke ruang jual toko, sehingga mengurangi biaya pergudangan dan pemrosesan data. Sebagai hasilnya, toko-toko Wal-Mart menggunakan hanya 10% ruang mereka untuk penyimpanan, dibandingkan 25% rata-rata ruang untuk bukan penjualan pada toko pesaing.

Dari sistem terkomputerisasi Wal-Mart mendesak untuk menghubungkan komputernya langsung ke komputer produsen, mengabaikan pialang dan perantara lainnya, dan meneruskan penghematan tersebut pada pelanggan, yaitu mereka mampu untuk membeli dengan harga lebih murah, plus biaya logistik dan distribusi yang lebih efisien. Tak heran jika mereka dapat membuktikan bahwa jika belanja di Wal-Mart “Every Day Low Price”.

selain menyediakan barang-barang kebutuhan pokok konsumen,Wal-Mart juga telah melakukan berbagai inovasi penyediaan produk- produk kebutuhan pokok konsumen. Pada 1978 misalnya, Wal-Mart membidik pasar penjualan obat-obatan, pusat layanan mobil, dan barang-barang perhiasan.

Inovasi ini terus berlanjut ketika Wal-Mart memperkenalkan konsep memadukan antara layanan belanja berdiskon, pusat penjualan bahan bakar minyak, pusat optik, studio lukis, pemotretan, layanan perbankan, telepon seluler, salon perawatan rambut dan kuku, penyewaan video film, bahkan layanan gerai makanan ringan.

Pelayanan yang konsisten dan harga yang terjangkau adalah diferensiasi. Diferensiasi disini merupakan proses dimana perusahaan menetapkan kebijakan pelayanan yang berbeda, seperti pelayanan interval, waktu pengiriman, untuk kelompok-kelompok yang berbeda. Perusahaan harus selalu dapat menepati janji, tetapi setiap pelanggan mendapatkan kelompok janji yang berbeda-beda sesuai segmennya. Diferensiasi pelayanan juga baik untuk pembeli. Dan dalam hal ini Wal Mart menempatkan diferensiasi dalam saluran distribusi

Strategi Distribusi Wal-Mart

Untuk menyediakan barang bagus, pelayanan yang konsisten dan harga yang terjangkau adalah diferensiasi.

1. Strategi dalam Bidang Teknologi Informasi (IT)

Wal-Mart juga mengefisiensikan operasional sistem informasi tersebut untuk menawarkan produk dan layanan berbiaya lebih rendah dan berkualitas lebih baik, hal tersebut dilakukan untuk diferensiasi Wal-mart dari para pesaingnya.

Strategi Inovasi dan Saturation. Wal-Mart melakukan proses bisnis dengan IT dan mendukung para pemasoknya untuk menggunakan IT pula. Hal ini akan memangkas biaya, meningkatkan kualitas, efisiensi, layanan pelanggan dan memangkas waktu ke pasar atau ke tempat pemasok.

2. Stategi untuk Pelanggan

Wal-Mart berusaha untuk menyediakan barang untuk para pelanggannya dengan harga yang murah sesuai dengan taglinenya yaitu Save Money Live Better yang berarti denga menghemat pengeluaran, keluarga dapat hidup lebih baik. Studi yang dilakukan oleh Goldman Sachs yang dikutip dalam majalah Fortune, Wal-Mart menjadi price leader di berbagai kategori produk. Wal-Mart memang dikenal dengan harga yang murah dan diskonnya. Wal-mart lebih fokus untuk menjual produk dengan harga murah dan melakukan seleksi produk. Wal-Mart juga berfokus pada barang-barang bermerk namun dengan harga yang murah yang pasti diminati oleh konsumen/pelanggannya.

Wal-Mart membagi segemen pasarnya menjadi 5, yaitu:

-   Wal-Mart discount stores yang dibuka pertama kali pada tahun 1962.Wal-Mart supercenter dikembangkan pada tahun 1988 untuk menggambarkan tagline Wal-Mart Every Day Low Price.

-         Wal-Mart neighborhood market merupakan pasar cepat dan nyaman.

-     Marketside merupakan segmen Wal-Mart yang menyediakan makanan segar dalam beberapa menit. Marketside ini ditujukan bagi para pelangannya yang sibuk.

-         Walmart.com adalah kenyamanan belanja bagi pelanggan melalui internet dengan harga yang rendah dan dapat dikirim ke tempat pelanggan.

 

C. Strategi Supply Chain
Wal-Mart selalu menekan biaya pembelian dan menawarkan harga terbaik untuk para pelanggannya. Maka dari itu, barang/persediaan diperoleh langsung dari produsen tanpa perantara. Wal-Mart benar-benar menyeleksi harga-harga dari pemasoknya dan melakukan transaksi jika sepenuhnya yakin bahwa produk dari pemasok tidak tersedia di tempat lain dengan harga yang lebih rendah. Dengan sistem supply chain yang efisien ini dapat mengantarkan Wal-Mart pada status kepemimpinan tertinggi pada tahun 2002.

Manfaatnya bagi konsumen

-         Dengam adanya Walmart.com maka memberikan kemudahan untuk melihat barang dan harga nya serta dapat melihat barang apa saja yang sedang diskon.

-       Didukung dengan sistem distribusi yang baik akan memberikan kepuasan tersendiri dan rasa percaya pada wal-mart.

-     Wal-mart selalu memberikan kenyamanan dalam proses jual belinya dengan memberikan kemudahan-kemudahan tersendiri.

 

BPM Implementation Framework

1.      BPM Implementation Framework Terdiri dari

1.      Oranizational Foundation Phase

Memberikan dasar-dasar untuk mengerti strategi, visi, tujuan strategis, bisnis dan pendorong organisasi oleh anggota tim proyek. Strategi harus dikomunikasikan dan disebarkan ke seluruh stakeholder (terutama manajemen dan staff) sehingga menjadi budaya organisasi yang solid. Strategi perlu diketahui dan dimengerti oleh tim proyek, untuk memastikan ruang lingkup proyek dan arah untuk menambah nilai pada proyek.

2.      Process Foundation Phase

Fase ini mendesain proses arsitektur yang diinginkan. Organisasi menentukan aturan-aturan, prinsip, pedoman, dan model untuk implementasi BPM lintas organisasi. Proses arsitektur menyediakan dasar untuk mendesain dan merealisasikan langkah awal proses BPM, dimana teknologi informasi dan arsitektur bisnis searah dapat dengan strategi organisasi. Pada fase Process Foundation Phase akan ditentukan arsitektur awal proyek, timeline, gambar proses organisasi, daftar proses end-to-end.

3.      Technology Foundation Phase

Fase ini memiliki hasil utama yaitu arsitektur informasi, peralatan dan teknologi yang dibutuhkan, identifikasi sistem yang sedang berjalan, canonical data and data source dictionary, portfolio fungsionalitas bisnis awal, penentuan tim proyek teknis yang dibutuhkan.

4.      BPM Foundation Phase

Fase ini tidak hanya menyediakan cara untuk memulai proyek, tetapi juga akan menyelesaikan langkah-langkah yang diperlukan untuk membuat proyek menjadi sukses. Langkah-langkah tersebut termasuk menentukan stakeholder yang berkepentingan dalam proyek, ekspektasi stakeholder yang disetujui dan didokumentasikan, process selection matrix, daftar proses bisnis yang teridentifikasi dan pengukuruan awal, proses yang diprioritaskan dalam tahap elaborasi, dan manajemen proyek

5.      Elaboration Phase.

Merupakan fase kreatif dari proyek dan seringkali merupakan tahap yang menarik. Tidak hanya melibatkan anggota tim proyek dan bisnis, tetapi juga seluruh stakeholder yang relevan baik internal maupun eksternal. Beberapa pilihan proses yang baru diajukan, perlu dilakukan simulasi dengan penghitungan lengkap menggunakan activity based costing, menentukan capacity planning, dan menentukan kelayakan implementasi, untuk memilih mana pilihan yang terbaik.

6.      Improvement Phase

Membangun komponen-komponen untuk mendukung implementasi proses yang baru. Fase ini dimulai ketika proyek pindah dari tahap analisis menjadi kreatif (muncul ide baru, inovasi). Kita melakukan pengukuran baseline yang ada di fase ini untuk mengetahui improvement yang ada. Gap analysis juga muncul pada tahap ini untuk mengetahui perbandingan antara proses yang lama dengan proses baru.

7.      People and Techonology Development Phase

Merupakan fase kritikal dalam framework dan memberikan resiko pada pengembangan proyek selanjutnya jika tidak ditangani dengan teliti dan menggunakan standar yang tinggi. Tujuan dari fase ini adalah memastikan penilaian setiap aktivitas, peran dan penampilan kinerja sesuai dengan strategi organisasi dan tujuan dari proses melalui Key Performance Indicator, RASCI model, people core capability gap analysis.

8.      Deployment Phase

Semua aspek dari proyek (pengajuan proses baru, pengajuan deskripsi peran baru, kinerja manajemen dan pengukurannya, dan pelatihan) dilakukan. Perencanaan implementasi sangatlah krusial seperti juga roll-back dan perencanaan lanjutan.

9.      Monitor and Benefit Realization Phase.

Tujuannya adalah memastikan bahwa proyek memperoleh keuntungan dan dilaksanakan. Fase ini didasarkan oleh realisasi keuntungan dari proses manajemen, dan laporan keuntungan realisasi. Peran dari tim proyek, pemilik proyek, sponsor proyek dan bisnis itu sendiri menentukan keuntungan yang didapatkan.

10.  Continuous Improvement Phase

Sangat penting bagi tim proyek bekerja menghasilkan proses bisnis yang terstruktur sehingga kita bisa memastikan bahwa perubahan proses terus berjalan dan peningkatan terus terjadi. Sejumlah investasi yang dilakukan untuk pengerjaan proyek perlu terus di maintain dan ditingkatkan dari waktu ke waktu. Organisasi harus mengerti bahwa semua proses memiliki daur hidup, dan perlu ada peningkatan terus menerus setelah target perbaikan proyek terealisasi.

Sumber:

http://thesis.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2009-1-00421-SI%20Bab%202.pdf