Pengertian CRM Manfaat CRM Dan Penerapan CRM

Pengertian CRM

Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah pendekatan untuk mengelola interaksi perusahaan dengan pelanggan saat ini dan masa depan. Ini sering melibatkan menggunakan teknologi untuk mengatur, mengotomatisasi, dan sinkronisasi penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan dukungan teknis. CRM adalah fitur berorientasi pelanggan dengan respon layanan berdasarkan masukan pelanggan, satu-ke-satu solusi untuk kebutuhan pelanggan, komunikasi online langsung dengan pelanggan dan customer service center yang dimaksudkan untuk membantu pelanggan memecahkan masalah mereka.

Manfaat CRM

Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) memiliki beberapa manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu :

·          Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut

·         Mengurangi Biaya

CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.

·         Meningkatkan Efisiensi Operasional

Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.

·         Peningkatan Time to Market

Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan.

·          Peningkatan Pendapatan

Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

http://rina1810.wordpress.com/2009/06/18/customer-relationship-management-crm-dan-penerapannya-pada-pt-kalbe-farma/

CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:

- Menjaga pelanggan yang sudah ada

- Menarik pelanggan baru

- Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya

- Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)

-  Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan

- Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system

- Respon yang lebih cepat ke pelanggan

- Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses

- Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

<http://one.indoskripsi.com/node/7845&gt;.

Penerapan Teknologi CRM

Contoh penerapan teknologi CRM yang paling sering digunakan perusahaan ialah “Call Center” sebagaimana kita ketahui Pelanggan adalah raja, dan harus dilayani sebaik mungkin. Tujuannya agar puas dan kembali membeli produk yang ditawarkan. Sebagai contoh dalam Call Center begitu customer selesai telepon ke customer call center , e-mail pemberitahuan dan alur kerja (workflow) penyelesaian keluhan berjalan secara otomatis, sehingga semua orang yang terkait dalam perusahaan langsung tahu. “Proses kerja makin efisien, dan pihak perusahaan bisa lebih baik mendeteksi dan menanggapi masalah yang ada,” . Selain itu dengan CRM, perusahaan mampu meningkatkan usaha pemasaran dengan memanfaatkan database yang ada, termasuk produk atau jasa yang pernah dibeli oleh pelanggan sebelumnya dan informasi mengenai segmentasi pasar lainnya. Perusahaan yang memanfaatkan internet untuk kegiatan operasionalnya memperoleh keuntungan tersendiri dengan pendekatan database ini. Mereka mampu berkomunikasi dengan pelanggannya melalui website atau email, dan ini berarti bahwa keseluruhan usaha yang dilakukan bukan hanya untuk membidik target tertentu tetapi juga karena biayanya sangat murah dan praktis.